Redonner du temps au soin et au sens

Redonner du temps au soin et au sens

Pour optimiser l’accueil et la prise en charge des personnes cumulant des vulnérabilités psychomédicosociales qui surfréquentent le service des urgences, le CHU Saint-Pierre, à Bruxelles, s’est doté d’un case manager. Sa mission : co-construire, avec les acteurs extra et intrahospitaliers, un accompagnement pluriel et individualisé, adapté à la diversité des parcours de vie de ces personnes. Un projet qui a vu le jour avec le soutien du Fonds Dr Daniël De Coninck et de la Fondation Roi Baudouin.

Ce jeudi matin, Andréa, 59 ans, a rendez-vous pour une concertation aux urgences du CHU Saint-Pierre. Dans le dédale de couloirs qui mènent à la salle de réunion, les nombreux infirmiers et médecins qu’elle croise lui rendent son bonjour et prennent de ses nouvelles. Il faut dire qu’Andréa est une habituée du service. En 2025, elle s’y est rendue près de 90 fois. Des patients multifréquentateurs comme elle, cet hôpital situé au cœur du quartier des Marolles à Bruxelles en compterait une vingtaine*. Des hommes et des femmes ayant pour points communs de vivre des situations de grande précarité, mêlant mal-logement, dépendances et vulnérabilités mentales profondes, et de se perdre dans le continuum de soins classiques.

Un constat qui n’est pas sans poser problème. « Ce flux de patients multifréquentateurs contribue à l’engorgement du service d’urgences et participe à la mise sous tension des ressources hospitalières », commente Julien Vande Weyer, assistant social au CHU Saint-Pierre. « Les prendre systématiquement en charge dans un contexte de crise ne permet pas une gestion optimale de leurs soucis médicaux. Leur santé – comme celle des soignants qui s’interrogent sur le sens de leurs pratiques – risque de se fragiliser. Avec, pour résultat, qu’ils reviennent de plus en plus abîmés aux urgences, devenues progressivement leur seul repère. »

Créer un lien de confiance
Afin de rompre cette dynamique délétère, l’asbl Interstices CHU Saint-Pierre, qui œuvre en lien étroit avec l’hôpital et en liaison avec le bassin de soins, a répondu à l’appel à projets ‘Soutenir les services de première ligne travaillant avec des usagers cumulant mal logement et problèmes d’assuétudes’ du Fonds Dr Daniël De Coninck et de la Fondation Roi Baudouin. « Le soutien que nous avons reçu nous permet de sensibiliser et former le personnel soignant à ce groupe-cible. Mais aussi de transformer le passage par les urgences de ces patients en opportunité de développer de la concertation entre les acteurs de soins pour mieux répondre à leurs besoins complexes et spécifiques », explique Frédéric Loboz, directeur de l’association.

Depuis neuf mois, une mission de case management est, en effet, dédiée au suivi de ces cas particuliers qui nécessitent une approche intégrée alliant soins médicaux, soutien psychologique et intervention sociale directement au sein de l’hôpital. L’objectif ? « Regagner en pouvoir d’agir », précise Julien Vande Weyer qui revêt la casquette de case manager parallèlement à son travail d’assistant social. « Avec ces patients multifréquentateurs, je vais chercher à établir un lien en leur montrant qu’une personne s’intéresse à eux et s’inquiète de leur situation ». Cela passe par prendre le temps de s’assoir à leurs côtés, de les suivre lorsqu’ils vont fumer une cigarette, de discuter pour comprendre pourquoi ils viennent si souvent dans le service. Créer et nourrir ce lien de confiance s’inscrit dans le temps long. Il en va de la qualité des échanges qui en découleront.

« Si les patients sont réceptifs à cette approche, je vais ensuite pouvoir prioriser leurs besoins et chercher à améliorer leur parcours de soins en rassemblant autour d’eux les acteurs les plus susceptibles de répondre à leur problématique et de renforcer leur autonomie », reprend le case manager. « Mon ambition est de les sortir de cette logique d’urgence sans perspective et de les accrocher à d’autres structures (de santé, d’hébergement…). Entre partenaires de concertation, nous allons échanger, tester différentes pistes, dans le respect du bénéficiaire et des temporalités qui peuvent aussi faire soin. » Et le directeur d’Interstices CHU Saint-Pierre d’ajouter : « Le travail porte sur la notion de rétablissement personnel : comment, à travers de petites et grandes actions, faire sens et soin, à long terme, pour ces personnes ? ».

Co-construire et rationaliser

Autour d’Andréa, ce matin-là, était réunie une équipe pluridisciplinaire composée du case manager, d’une médecin urgentiste de l’hôpital, de la travailleuse sociale qui la suit au quotidien, de deux représentantes de l’asbl Infirmiers de rue, de son administrateur de biens et de deux intervenantes sociales du Centre de Santé Mentale Antonin Artaud qui facilitaient la concertation. Pendant une heure, ensemble, ils et elles ont passé en revue une série d’éléments liés à son logement, son alimentation, ses relations sociales, sa santé physique et mentale… L’occasion de réaliser que les difficultés que traverse Andréa se révèlent pour la plupart mutifactorielles et interdépendantes. Et que, dès lors, les solutions sur mesure, co-construites en intelligence collective, ont bien plus de chances de changer la donne.

« C’est très bien cette concertation, je m’y sens en sécurité », sourit Andréa. Comme l’observe son administrateur de biens : « Outre l’apport évident de ces réunions pour les bénéficiaires, elles permettent aussi aux intervenants de participer à un travail d’équipe soutenant et valorisant, de partager les charges professionnelles, de tisser des liens de confiance, de prévenir des risques de burn-out …dans des métiers psycho-sociaux de première ligne qui en connaissent à la pelle. Certes, ces échanges mobilisent beaucoup de ressources, mais ils aident également à mieux rationaliser. Sans ces concertations, la gestion de crise coûterait in fine plus cher à la société ».

Pour des personnes comme Andréa, les urgences cessent peu à peu d’être un refuge de dernière instance pour ouvrir une porte d’entrée vers un accompagnement durable. Une manière, aussi, de redonner du temps au soin – et du sens à celles et ceux qui le prodiguent.

*D’après le monitoring actuellement réalisé au CHU Saint-Pierre, une vingtaine de patients seraient venus plus de 40 fois aux urgences lors du premier semestre de 2025.