Un accueil large intégré : trouver rapidement la bonne aide de première ligne
Vous avez un problème. Vous vous adressez à un service de première ligne, mais il vous renvoie vers un autre, où vous devez à nouveau raconter toute votre histoire avant de trouver la bonne personne. ‘L’accueil large intégré’ permet d’aider les gens de la même manière dans trois services de base afin qu’ils reçoivent d’emblée l’aide adéquate. Agnes Onghena, du CAW de Flandre orientale, étudie comment cela peut être mis en pratique.
L’aide sociale et la santé sont les deux faces d’une même médaille. Mais elles sont séparées par de hauts murs, en raison de la manière dont les services et les domaines sont organisés. Les gens, eux, ont tout intérêt à ce que ces murs soient abattus afin de pouvoir trouver dans la première ligne l’aide dont ils ont besoin.
Une première étape est constituée par les zones de première ligne, qui (en Flandre) réunissent désormais tous les acteurs locaux de la santé et de l’aide sociale. Les services d’aide sociale des mutualités, les CPAS et les CAW font aussi partie de cette première ligne élargie. Pour Agnes Onghena, permanente au CAW de Flandre orientale, c’est l’occasion de concilier l’action sociale et la santé.
Avec le soutien du Fonds Docteur Daniël De Coninck, elle cherche comment améliorer l’accès du public à cette aide de première ligne. “L’accueil large intégré est un partenariat entre les mutualités, les CAW et les CPAS d’une zone de première ligne,” dit-elle. Il doit permettre à ceux qui demandent de l’aide de trouver facilement le bon service.
Détection des droits
“Si vous contactez l’un de ces trois services, nous voulons garantir que vous parlerez à un interlocuteur et que vous n’aurez pas affaire à un serveur vocal pour prendre rendez-vous. Autrement dit, l’aide commence dès le premier contact. Nous voulons que vous obteniez la bonne information et un conseil d’orientation.”
Cela signifie qu’un demandeur doit se voir proposer toutes les options et doit être informé de leurs conséquences afin de pouvoir lui-même faire un choix. Les intervenants doivent aussi être attentifs à la détection des droits : le demandeur a-t-il exercé tous ses droits ? “Si quelqu’un appelle par exemple pour un problème de couple et signale aussi en passant qu’il a du mal à donner à ses enfants ce dont ils ont besoin, l’intervenant doit être vigilant à cela et y réagir.”
À l’issue de cette étape – “on ne peut pas attendre des gens qu’ils se mettent immédiatement à nu et, de plus, il faut du temps pour analyser des problèmes complexes” – les demandeurs sont orientés vers le service d’aide adéquat sans devoir à nouveau passer par l’accueil. Le collaborateur chargé de l’accueil initial reste aussi leur point de contact s’ils ont d’autres questions plus tard.
L’accueil large intégré veut aussi partir à la recherche de publics vulnérables qui ne s’adressent pas jusqu’ici aux services d’aide. “Nous voulons les toucher de manière proactive au lieu d’attendre qu’ils nous contactent, car ils ne le font pas.” Le profil de ces publics dépend d’une région à l’autre.
Approche commune
Tout cela, c’est la théorie. En pratique, on n’en est pas encore là. Ce n’est pas une question de manque de bonne volonté, estime Agnes Onghena. “Mais chaque service a ses règles internes et ses propres conditions d’admission.” L’étude soutenue par le Fonds Docteur Daniël De Coninck vise à travailler à une méthode pour parvenir à une offre d’aide combinée. Elle a été confiée à deux hautes écoles gantoises, en collaboration avec le ‘Steunpunt Mens en Samenleving’. Après une recherche comparative, une étude de la littérature et un cycle d’observation, des praticiens des trois services se sont réunis pour élaborer une méthode qui sera testée durant au cours de ce printemps par un autre groupe de collaborateurs. Viendra ensuite un groupe de pilotage, qui définit la stratégie.
Une offre d’aide combinée, cela ne signifie pas que tous les services font la même chose, au contraire. “Mais ce qui doit être commun, c’est la manière d’éclaircir la demande, de poser des questions sur les thèmes et de contextualiser le récit du demandeur pour déterminer ce qui est le plus urgent et ce qu’il faut faire du reste des demandes.”
“Aujourd’hui, on manque souvent de temps pour cela. On répond rapidement au problème le plus urgent, mais ce n’est peut-être pas la priorité à laquelle il faut s’attaquer structurellement. Avec cette méthode, nous prenons plus de temps et examinons de quelle aide la personne a réellement besoin.”
Collaboration en première ligne
Ainsi, il devient aussi plus facile d’impliquer d’autres acteurs de la première ligne, comme des médecins généralistes, des infirmiers ou des aides à domicile, et de conclure des accords avec eux parce qu’ils ne doivent d’abord chercher eux-mêmes à qui s’adresser. “Ces acteurs sont une porte d’entrée pour accéder à des publics difficiles à toucher.” Ils peuvent orienter de manière proactive des personnes chez qui ils passent vers des acteurs sociaux comme le CAW.
Agnes Onghena est consciente que les structures peuvent être rétives au changement. Mais elle espère que, grâce entre autres aux hautes écoles et à une publication, cette méthode s’implantera auprès de collègues dans le reste de la Flandre.
Initiative soutenue en 2018 – Appel à projets ‘Bourses pour les professionnels de l’aide et des soins de première ligne’