Geïntegreerd breed onthaal: snel op weg naar de juiste eerstelijnshulp
Je hebt een probleem. Je klopt aan bij een eerstelijnsdienst maar die verwijst door. En dan moet je dat hele verhaal opnieuw doen tot je de juiste vasthebt. Met ‘geïntegreerd breed onthaal’ worden mensen bij drie basisdiensten op dezelfde manier geholpen, zodat ze meteen bij de juiste hulp belanden. Agnes Onghena van CAW Oost-Vlaanderen bestudeert hoe dit in de praktijk kan.
Welzijn en gezondheid zijn twee zijden van dezelfde medaille. Maar door de manier waarop voorzieningen en domeinen georganiseerd zijn, zitten er hoge muren tussen beide. De mensen zelf? Die hebben er alle belang bij dat die muren gesloopt worden, zodat zij in de eerste lijn de hulp kunnen vinden die ze nodig hebben.
Een eerste stap zijn de eerstelijnszones die nu alle plaatselijke gezondheids- en welzijnsactoren samenbrengen. Ook de diensten maatschappelijk welzijn van de ziekenfondsen, de OCMW’s en de CAW’s maken deel uit van deze brede eerste lijn. Voor Agnes Onghena, stafmedewerker van CAW Oost-Vlaanderen, de kans om welzijn en gezondheid te verzoenen.
Met de steun van het Fonds Dokter Daniël De Coninck zoekt zij uit hoe mensen een betere toegang kunnen krijgen tot die eerstelijnshulp. “Het Geïntegreerd Breed Onthaal is een samenwerkingsverband tussen de ziekenfondsen, de CAW’s en de OCMW’s van een eerstelijnszorgregio,” zegt Onghena. Het GBO moet ervoor zorgen dat hulpzoekers vlot bij de juiste dienst terechtkomen.
Rechtendetectie
“Als je een van deze drie diensten contacteert, willen wij garanderen dat je een hulpverlener te spreken krijgt en dat je niet terechtkomt in een doorverwijzingssysteem voor een afspraak. Met andere woorden: bij het eerste contact begint de hulpverlening. We willen dat je de juiste informatie krijgt, en een oriënterend advies.”
Dat betekent dat een hulpvrager alle keuzemogelijkheden voorgelegd krijgt en geïnformeerd wordt over de gevolgen, zodat hij of zij zelf keuzes kan maken. Hulpverleners moeten ook oog hebben voor rechtendetectie: heeft de hulpvrager alle rechten opgenomen? “Als iemand bijvoorbeeld belt met relatieproblemen en terloops zegt dat ze het ook moeilijk hebben om de kinderen te geven wat ze nodig hebben, moet de hulpverlener daar alert op inspelen.”
Aan het eind van dit traject – “je kan niet verwachten dat mensen meteen hun ziel blootgeven en bovendien vergen complexe problemen tijd om te ontrafelen” – worden cliënten doorverwezen naar de gepaste hulpverlening, waarbij ze niet opnieuw langs het onthaal moeten passeren. Die eerste onthaalmedewerker blijft nadien ook een aanspreekpunt voor wanneer ze verdere vragen hebben.
Het GBO-verband wil ook op zoek gaan naar kwetsbare doelgroepen die nu niet tot bij de hulpverlening geraken. “We willen op een proactieve manier deze doelgroepen bereiken in plaats van te wachten tot zij ons contacteren, want dat doen ze niet.” Welke doelgroepen dat zijn, zal afhangen van regio tot regio.
Gezamenlijke aanpak
Dat alles is de theorie. In de praktijk is het nog niet zover. Dat is geen kwestie van een gebrek aan goede wil, zegt Onghena. “Maar elke dienst heeft interne afspraken en eigen toelatingsvoorwaarden.”
Met het onderzoek dat gesteund wordt door het Fonds Dokter Daniël De Coninck wordt gewerkt aan een methodiek om te komen tot een gecombineerd hulpaanbod. Het onderzoek is in handen van twee Gentse hogescholen, in samenwerking met het Steunpunt Mens en Samenleving. Na een literatuur- en vergelijkend onderzoek en een observatieronde zijn praktijkmedewerkers van de drie diensten gaan samenzitten om een methodiek uit te werken die later dit voorjaar wordt uitgetest door een andere groep medewerkers. Een stuurgroep, die de strategie bepaalde, volgt op.
Een gecombineerd hulpaanbod, dat betekent niet dat alle diensten hetzelfde doen, integendeel. “Wat wel gelijk moet zijn, zijn de vraagverheldering, de bevraging van de thema’s, het contextualiseren van het verhaal van de hulpvrager, om te bepalen wat het meest acuut is, en wat er met de rest van de vragen moet gebeuren.”
“Nu is daar vaak te weinig tijd voor. Je geeft snel een antwoord op het acuutste probleem, maar dat is misschien structureel niet hetgeen dat eerst moet worden aangepakt. Met deze methodiek nemen we meer tijd en bekijken we welke hulp je echt nodig hebt als mens.”
Samenwerking eerste lijn
Het wordt zo ook makkelijker om andere eerstelijnsactoren zoals huisartsen, thuisverpleegkundigen of thuishulp te betrekken en met hen afspraken te maken omdat ze niet eerst zelf moeten uitzoeken bij wie ze moeten zijn. “Deze actoren zijn een ingang tot moeilijk bereikbare doelgroepen.” Zij kunnen proactief kwetsbare mensen bij wie ze thuis komen doorverwijzen naar welzijnsactoren zoals het CAW.
Onghena beseft dat structuren weerbarstig zijn. Maar ze hoopt dat deze methodiek, onder andere via de hogescholen en via een publicatie, zijn weg vindt naar collega’s in de rest van Vlaanderen.
Gesteunde initiatief in 2018 – Projectoproep ‘Beurzen voor eerstelijnsprofessionelen’